Добро пожаловать в мир интернет-торговли! В терминах российского законодательства — дистанционной торговли. Как и в обычных условиях, покупатель может передумать, ему может не подойти товар по каким-то свойствам, размерам, лунному календарю и любой другой причине. Что делать в этом случае? Как написать правила возврата товара? Как защитить себя от обмана и мошенничества?
Во-первых, все аспекты ведения дистанционной торговли, включая минимальные требования для правил возврата товаров надлежащего качества, установлены в статье 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Во-вторых, да, покупатель имеет право вернуть товар без объяснения причины.
В-третьих, для интернет-торговли не установлен список товаров, которые не подлежат возврату. То есть бельё, книги и диски клиент вправе вернуть.
А теперь переходим к хорошим новостям:
- ты можешь установить минимальный срок, в течение которого товар может быть возвращён — 7 дней.
- покупатель обязан доказать факт покупки именно твоём магазине: это может быть чек, накладная, накладная о доставке или иной документ.
- нельзя вернуть товар с индивидуальными свойствами: это любая вещь, сделанная на заказ, по индивидуальным меркам или с нанесённой надписью.
Как обезопасить себя?
Ответ простой: напиши свои правила возврата товара. Конечно, всё должно быть в соответствии с законом. То есть ты не можешь написать, что возврат не принимается в любом случае. Но ты можешь написать, что максимальный срок оформления возврата — 7 дней с момента получения товара. При этом отказаться от товара покупатель вправе в любой момент до момента получения товара.
Правила возврата товара должны содержать следующее:
- к возврату принимается товар надлежащего качества: на нём не должно быть следов использования, не может быть механических или иных повреждений;
- товар должен сохранять свой внешний вид: все бирки и ярлыки должны быть на месте. К сожалению, нельзя отказать в возврате товара, если нарушена упаковка.
- покупатель должен предоставить документы, подтверждающие покупку.
- возврат осуществляется конкретным способом:
- лично: следует указать адрес, куда прийти с товаром, и время работы продавца и время принятия возврата;
- по почте: укажи, на какой адрес высылать товар и подтверждающие документы. Обрати внимание, что ты обязан принимать возврат как лично, так и по почте.
- в какой срок может быть осуществлён возврат товара без повреждений: минимум — 7 дней. Если ты не укажешь этого в правилах, автоматически устанавливается максимальный срок, предусмотренный законом — 3 месяца.
- возврат денежных средств осуществляется в полном объёме, за исключением расходов на возврат.
- в какой срок и каким способом осуществляется возврат денег покупателю: нельзя получить наличные при оплате товара картой. Срок возврата средств не должен превышать 10 дней с момента возврата.
Хотя законом не предусмотрена определённая форма, по которой составляются правила возврата товара, мы рекомендуем продумать все возможные ситуации и написать их максимально подробно. Но мало написать, надо расположить их на сайте или в разделе интернет-магазина так, чтобы покупатель их заметил. Желательно заставить его прочитать правила возврата товара и поставить галочку «Ознакомился, всё понятно, принимаю».
Ещё одна рекомендация, которую мы можем дать тебе, это стиль написания. Постарайся написать правила возврата товара, чтобы даже твоя бабушка, далёкая от интернета и онлайн-шоппинга, поняла каждое слово!
И конечно, почитай нашу статью о том, как составить описание для товаров: если ты сделаешь это качественно, у клиентов будет полное представление о том, что именно они покупают. Так у тебя вырастет количество счастливых клиентов, и уменьшатся возвраты!
А если ты ещё только изучаешь рынок и стараешься предусмотреть все возможные варианты развития событий, прочитай о том, что именно стоит продавать в интернете.
Bloombees желает тебе успеха и как можно меньше проблем в твоём интернет-магазине!
